Povijest kaže kako su građani antičkog Rima u panici ponavljali rečenicu: „Hanibal ante portas“ iliti „Hanibal je pred vratima“ nakon što se ovaj slavni kartaški vojskovođa pojavio pred prijestolnicom zapadnog antičkog svijeta.

Sličan osjećaj panike možda osjetite i vi svaki put kad se pred vama pojavi nezadovoljan klijent. Uistinu, nije ugodno voditi razgovor sa klijentom koji ima samo ružno reći o vama i vašoj usluzi.

Međutim, dat ću vam dva razloga zašto se trebate radovati svakoj reklamaciji i pet koraka kako svaku reklamaciju možete pokušati uspješno riješiti. Kažem pokušati jer nekad to jednostavno nije moguće.

Dakle, prvi razlog zašto reklamacija treba dovesti osmijeh na vaše lice, a ne suze u vaše oči jest činjenica da je svaka reklamacija prilika za analizu kvalitete vaše usluge, kvalitete vaše komunikacije u kriznim situacijama i kvalitete poslovanja općenito. Osim toga, kažu da se dobar poduzetnik može prepoznati kad mu ne ide dobro. Drugi razlog zašto je reklamacija dobra stvar je činjenica da je besplatna… !?

Što bi to trebalo značiti? Jednostavno, reklamacija je metoda provjere kvalitete na svim razinama. Ako biste recimo doveli mene kao konzultanta sa istim zadatkom, ja ću vam svoj rad naplatiti. Reklamacija je  besplatna!

Prođimo sad pet koraka kako pokušati riješiti reklamaciju, a da „klijent bude sit, a blagajna na broju“.

1. Iskreno se zahvalite klijentu/klijentici na iznošenju reklamacije! Klijent koji ima reklamaciju unaprijed stvara sliku o tome što će se dogoditi kad se suoči sa vama ili vašim djelatnikom/icom. Uglavnom zamišlja sukob, negiranje problema, izvrdavanje. U biti se „napaljuje“ na svađu i zavrće mentalne rukave spremajući se za konačan boj. Međutim, ono što najmanje očekuje je zahvalnost sa vaše strane. Odmah ćete mu oduzeti 50% energije i usmjeriti razgovor u pozitivnije i mirnije vode.

2. Saslušajte klijenta i zapisujte što govori! Saslušati klijenta je dobro, pred njim zapisivati što se dogodilo je bolje. Time ćete mu dati do znanja kako ga pozorno slušate i kako ono što govori ima vrijednost za vas. Istovremeno stvarate i zapis čitave situacije što može poslužiti kao dokaz kasnije. Uvedite službene obrasce za zapisivanje reklamacije ili pišite na papir, nije bitno.

3. Točno objasnite klijentu što slijedi! Nakon što ste dobili sve potrebne informacije, precizno i jasno objasnite klijentu što ćete slijedeće učiniti i što on može očekivati. Obavezno se držite izrečenog i dogovorenog!

4. Napravite što ste rekli! Mislim da je sve jasno.

5. Javite klijentu povratnu informaciju. Ishod reklamacije može biti pozitivan ili negativan za klijenta, zavisno je li reklamacija bila opravdana. U svakom slučaju mu morate javiti. Ne izbjegavajte daljnju komunikaciju sa klijentom ukoliko je vaš odgovor negativan. Pokušajte zadovoljiti klijenta na neki drugi način. Ako ne ide, i klijent je i dalje nezadovoljan – što je tu je – možda ćete ga izgubiti, ali barem znate da ste učinili sve što je u vašoj moći.