Kao poduzetnik "uslugaš" ne smijete si dopustiti da vam padne kvaliteta pružanja usluge jer se to protivi samom nastojanju koje bi svaki "uslugaš" trebao imati.
A to je nadilaženje klijentovih očekivanja!
Opasnost od pada kvalitete se javlja u trenutku kada vas je posao "prerastao" pa se više ne možete svakom klijentu posvetiti individualno ili kad iz nekog razloga odlučite smanjiti troškove poslovanja. Ovaj drugi potez se najčešće očituje lošijom kvalitetom usluge koju i sam klijent primijeti.
Najbolji primjer su restorani koji nakon određenog vremena počinju štedjeti na kvaliteti namirnica koje koriste pri spravljanju nekog jela. Misle da će moći pružiti istu uslugu, no stalni gosti i te kako primijete pad u kvaliteti. Takve poteze si ne smijete dopustiti.
Razumljivo je nastojanje poduzetnika ka smanjenju troškova poslovanja, ali treba biti pažljiv da se to ne odrazi u kvaliteti pružene usluge.
Smanjenjem kvalitete usluge očekivanja klijenta nisu nadmašena, nego su zadovoljena samo prosječna očekivanja koja može svatko zadovoljiti. Rijetki su ljudi pa i vaši klijenti koji vole prosječnost stoga vam se zbog nje neće ni vraćati
Dvije stvari koje želim napomenuti:
Budite fleksibilni
Ljudi smo pa smo skloni automatizmu i navikama što u srži nije loše, a dio tog automatizma prenosimo i u naše poslovanje kako bi što efikasnije i brže obavili posao. Čak se i u pružanje usluge unosi automatizam temeljen na iskustvu koje je uobičajeno za određeno poslovanje i pružanje usluge. Navike u pružanju usluga se temelje na većini pozitivnih iskustava klijenata kojima ste pružili uslugu.
No, čak i ukoliko je većina vaših klijenata zadovoljna određenom uslugom uvijek će se pojaviti klijent koji ima "posebnije" potrebe, pa biste stoga trebali biti fleksibilniji, te se ipak prilagoditi određenim željama i potrebama klijenta. Kao poduzetnici "uslugaši" uvijek se morate podsjetiti kako radite u poslu koji ovisi o zadovoljstvu klijenta vašom uslugom, a klijent će sigurno biti zadovoljniji ukoliko nastojite nadmašiti njegova očekivanja.
Prije offlinea dolazi online
Kako se danas nalazimo u "modernom vremenu" znamo da pružanje usluge počinje puno prije kontakta na fizičkoj lokaciji, a često se i sama usluga ne vrši na fizičkoj lokaciji. Govorim o internetu.
Većina vas, kao i ja, dio svojih usluga i proizvoda kupujete na internetu. Razloga je više: nedostatak vremena, veća mogućnost izbora i praktičnost(ne moram se ni mrdnut sa stolice, a sve mi je nadomak ruke).
Uvidjeli ste ogromne mogućnosti poslovanja putem interneta i to je sjajno. No trebate imati na umu da kvaliteta usluge na internetu uvelike ovisi o kvaliteti podrške klijentima. Dakle, kako bi klijent koju kupuje vaše proizvode i usluge preko interneta bio zadovoljan morate imati odličan kanal korespondencije sa klijentima.
Evo nekoliko savjeta za odličnu komunikaciju:
- na web stranicama i društvenim mrežama imajte jasno naznačene puteve kojima vas klijenti mogu kontaktirati(e-mail, telefon, profil na društvenim mrežama)
- ukoliko vas stalni ili potencijalni klijenti kontaktiraju (pošalju upit) putem e-maila ili društvenih mreža nastojte odgovoriti što brže unutar 24 sata
- internet je odlična lokacija preko koje možete pratiti želje i potrebe vaših klijenata prema kojima možete prilagoditi usluge kako bi nadmašili njihova očekivanja. Kako bi lakše kreirali usluge po potrebi klijenta koristite CRM
U nastojanju pružanja kvalitetne usluge uvijek težite nadići očekivanja klijenta. Komunikacija prije pružanja usluge te fleksibilnost u pružanju usluge su prvi koraci ka nadilaženju klijentovih očekivanja.
