Već odavno je u prodajnim i marketinškim krugovima poznato da kupci, odnosno klijenti koji koriste usluge ne dolaze do njih nasumičnim odabirom. Njihov put do vaših vrata podložan je određenom mehanizmu kojeg zovemo kupovni proces klijenta. Znači postoji određeni put, određeni broj koraka koje klijent mora prijeći kako bi došao do, odnosno kupio neku uslugu.

Postoje razne sheme koje prikazuju kupovni proces klijenta te one znaju varirati u broju koraka koje klijent mora poduzeti. Mi smo odabrali prikazati kupovni proces u šest koraka, koje možete vidjeti i u ovoj infografici.

U današnjem tekstu ćemo na temelju te infografike detaljnije objasniti što se točno događa u kojem koraku te što bi bilo dobro napraviti u kojem koraku s vaše strane kako bi privukli klijenta.

Otkrivanje problema

U ovoj fazi je najteže privući klijenta. Ovo je faza u kojoj klijenta možda ni ne zna da su mu vaše usluge vjerojatno potrebne. Fokus klijenta je daleko od vaših usluga jer uopće ne razmišlja o njima i na pamet mu padaju puno važnije stvari. Tek kad klijent osvijesti da možda ima neki "problem" te da mu trebaju usluge koje vi nudite tek onda će krenuti u daljnje koračanje u svom kupovnom procesu.

Iako se čini da u ovom koraku ne možemo učiniti ništa pametno, nego moliti Boga da klijent shvati kako su mu naše usluge potrebne, to zapravo nije tako. Ne smijemo sjediti skrštenih ruku i već u ovom koraku moramo posegnuti za nekim oblikom marketinga. Content marketing je vrsta marketinga koja u ovoj fazi najbolje djeluje i mi ga redovito koristimo.

Redovitim informiranjem i osvješćivanjem potencijalnih klijenata polako nudimo potrebne informacije prema kojima će klijent moći shvatiti ima li određeni problem koji mi možemo riješiti i trebaju li mu možda usluge koje mi nudimo.

Potraga za informacijama

Ako smo dobro odradili prvi korak naši ciljani klijenti trebali bi shvatiti da su im naše usluge potrebne i tada klijent kreće u istraživanje. Na istraživanje ga možda nismo nužno mi potaknuli, možda je to učinila konkurencija, kako god, klijent je sada tu i traži sve moguće informacije o određenoj usluzi.

Klijenti traže od određenih specifičnosti, iskustava drugih ljudi koji su koristili slične usluge, načini i vrste istih usluga, tko sve nudi takve usluge i tako dalje. I upravo u ovom koraku klijentovog puta je jako važno biti prisutan.

Upravo ovdje dolazi do izražaja ono što mi u "Pucaj od posla!" zovemo "izgradnja uzbudljivog nastupa" u koje spada brendiranje vašeg poslovanja i izgradnja vaše pozicije stručnjaka na tržištu usluga. Ovo je jako važno, jer klijent putem informacija pokušava shvatiti kojem uslugašu vjerovati, odnosno koje uslužno poslovanje će ispuniti njegova očekivanja, a s obzirom na to da se ovdje radi o uslugama, nečemu nevidljivom, potrebno je prethodno izgraditi povjerenje kako bi nam se klijent još više približio.

Izgradnjom brenda našeg poslovanja koje se na tržištu izdvaja kao predvodnik u vršenju usluga koje nudimo i kao poslovanje koje posjeduje najstručnije osoblje, najprije ćemo izgraditi povjerenje.

Procjena različitih mogućnosti

S obzirom na to da se ovdje nalazimo na pola kupovnog procesa vašeg klijenta valja reći kako sam marketing koji ste do tada upotrijebili i brend koji ste izgradili neće još biti odlučujući faktor koji će dovesti klijenta na vaša vrata. Jer, u ovoj fazi klijent analizira sve dobivene informacije, važe vas i konkurenciju i pokušava shvatiti čije će usluge donijeti ono što mu upravo treba.

U ovoj fazi i dalje moramo koristiti naš content marketing, samo sad nam je cilj zadržati klijente na našoj stranici. Cilj nam je redovito nuditi informacije koje će interesirati klijente u ovom dijelu kupovnog procesa i cilj je da on te informacije dobiva na našoj stranici.

Jedan od načina na koji to možete raditi jest ako iskoristite primjer jednog fizioterapeuta koji privlači sadržajem korisnike na vlastitu stranicu, nudi informacije koje bi mogle interesirati klijente u toj fazi i daje klijentima mogućnost da mu se obrate s pitanjima i konkretnim problemima na koje on redovito odgovara. Možda ne u roku od sat vremena, ali unutar nekoliko dana imat ćete spreman odgovor, koliko vam on može pomoći, putem maila.

Drugi način na koji određene tvrtke pokušavaju zadržati klijente na vlastitoj stranici jest tako što recimo, osiguravajuća društva na vlastitim stranicama nude različite kalkulatore prema kojima možete izračunati cijenu autoosiguranja, policu životnog osiguranja i tako dalje.

Uglavnom, čine sve kako biste važne informacije dobili upravo na njihovoj web stranici.

Donošenje odluke o kupovini

Ovaj dio kupovnog procesa klijenta je možda i najzeznutiji, jer u ovom dijelu procesa klijent je odlučio da će kupiti, samo mora odlučiti od koga. Hoćete li to biti vi ili netko drugi ne zna se, ali tu morate pokušati utjecati na klijenta.

U ovoj fazi valja pojačati marketing i klijentu ponuditi što više informacija koje će mu pokazati da ste vi pravi izbor i koje će mu prije svega dati sigurnost da će izborom vaših usluga dobiti ono što je tražio. U ovoj fazi ćete možda moći i osobno utjecati na klijenta s obzirom na to da vas je klijent vjerojatno na neki način i kontaktirao uživo, putem telefona ili emaila.

U ovoj fazi se može dogoditi da klijent odustane od vas, ali s obzirom da vjerojatno imate kontakt pri ruci trebali biste klijenta vratiti prema vašem poslovanju. Ponekad je dovoljan jedan mail ili telefonski poziv da se klijent predomisli.

Kupovina

Sve ste odradili kako treba i klijent je napokon pred vama i želi vaše usluge. No, samo zato što je klijent odabrao vas ne znači da će on zaista i kupiti, jer i dalje postoji šansa da ga izgubite. S obzirom na to da ste uslugaši morate znati da upravo za ovu fazu vaše prodajne vještine moraju biti na razini, vaš marketing i dalje mora biti aktivan, a ako imate usluge ili možda proizvod koji se kupuje putem interneta taj dio mora biti jako dobro odrađen.

Što se tiče tog Internet dijela, važno je da klijent mora što manje koraka učiniti kako bi kupio nešto, a što se tiče prodajnih vještina, one moraju biti dobro uvježbane i pametno korištene.

Ponovna kupovina

Kupovni proces klijenta ne završava nakon što je klijent obavio samo jednu kupnju vaših usluga,on se i dalje mora nastaviti. U ovoj fazi klijent važe da li je dobio ono što je tražio te kakav odnos imate spram njega.

U ovoj fazi značajno vam mogu pomoći određeni programi lojalnosti ili bolje rečeno brige za stalne klijente. U ovome vam može pomoći vaš CRM sustav kojime možete nadgledati sve vaše dosadašnje klijente te prema tom ćete moći znati što trebate poduzeti kako biste i dalje gradili odnos s njima.