Nema gore situacije od toga kada vam klijent oko kojeg ste se toliko mučili „nestane sa radara“. To može značiti da je prestao dolaziti ili je otišao konkurenciji. Možda se i preselio na drugu adresu i daleko od vas – na to ne možemo utjecati.

Ukoliko vam je klijent prestao dolaziti ili je prešao kod konkurencije – onda ste si sami krivi za to! Točnije, sami ste si krivi ukoliko vam se to dogodilo, a vi to niste pokušali spriječiti.

Jedino vrijeme kad možete biti sigurni da je klijent „siguran“ jeste onda kada ste sa njim tj. on sa vama. Opasnost od gubitka postoji u vremenu kad niste sa njim/njom. Dakle u vremenu između korištenja vaše usluge. Tada klijent može zaboraviti na vas ili može pronaći novo mjesto gdje će dobiti istu uslugu i to po boljim uvjetima (ili klijent tako misli).

Što učiniti?

1) Uvedite princip kontinuirane komunikacije sa klijentima – osvijestite sebe i/ili vaše djelatnike kako klijent nije samo klijent dok je sa vama. Klijent je klijent i kad ne boravi u vašem prostoru ili nije u kontaktu sa vama.

2) Uvedite alate kontinuirane komunikacije sa klijentima – radi se o alatima koji vam omogućuju komuniciranje sa klijentima „na daleko“. Kao što su nekad indijanci komunicirali dimnim signalima sa brda i tako imali kontakt sa ljudima miljama daleko, tako možete i vi. Vaši dimni signali? Newsletteri, profili na društvenim mrežama, customer časopisi, mobilne aplikacije, sms poruke… Svaki vid komunikacije koji vam omogućuje da vi započnete kontakt sa klijentom i uputite mu određenu poruku.

3) Uvedite programe vjernosti  za klijente i nagradite ih za istu – klijenti vole osjećaj kad ih se cijeni. Uz to jako vole skupljati nešto – bilo što (Ljudi su kao hrčci – skupljanje ih čini bogatijim). Ako spojite taj osjećaj i tu ljubav, onda imate dobitnu kombinaciju za zadržavanje klijenata.