U prošlom tekstu "Male škole prodaje za poduzetnike u uslužnim djelatnostima" govorili smo o prodajnoj prezentaciji i tako smo došli do današnje teme "Upravljanje prigovorima".

Kakav bi to prodajni razgovor bio bez prigovora koji dolaze od strane klijenta. Prigovori su neizbježan dio prodaje usluga, ali i prodaje općenito. Trenutak u kojem klijent kaže "Ne", jest trenutak u kojem prodaja počinje.

Ako ste "uslugaški" sretnik koji posjeduje toliko unikatnu uslugu koja se praktički sama prodaje, onda ne čitajte ovaj tekst, a svi ostali nastavite čitati.

Upravljanje prigovorima je tema kojoj prodajni profesionalci posvećuju jako puno vremena jer se s prigovorima stalno susreću. Prigovori s kojima se vi susrećete, te okolnosti i situacije u kojima se nalazite, drugačiji su od onih s kojima se suočavaju prodajni profesionalci. No, bez obzira na to, ako ne želite izgubiti klijenta u trenutku u kojem je on zainteresiran za vas, ali i dalje skeptičan, trebali biste naučiti kako se nositi i upravljati s prigovorima.

Razlozi prigovora mogu biti različiti:

1. Nismo uspjeli izgraditi dovoljno povjerenja kod klijenta

2. Nismo dovoljno zainteresirali klijenta

3. Nismo iznijeli dobre argumente

4. Klijent još nije spreman donijeti konačnu odluku ili taktizira kako bi dobio što želi, kako želi

Kako bismo znali kako reagirati na prigovore klijenata, moramo prepoznati o kakvoj se vrsti prigovora radi, kao na primjer:

Nesporazum s klijentom

Klijent je prigovorio jer se kroz razgovor niste dobro razumjeli, kako bi se reklo "Baba šumom, deda drumom". Ovakav prigovor nije velik problem jer se lako može riješiti time što ćemo razjasniti situaciju kako bi bili sigurni da smo na istom tragu.

Klijent je skeptičan

Drugim riječima, klijent vam dovoljno ne vjeruje. Vaše tvrdnje im možda još uvijek "Ne drže vodu" i stoga je potrebno argumentirati svoju ponudu dokazima. Kako bismo pobili ovu tvrdnju pomoći će nam činjenice, izvješća, brojke, statistike, preporuke i iskustva zadovoljnih klijenata.

Stvarni prigovor odnosno odbijanje

Klijent je saslušao sve naše argumente, te je čvrst u odbijanju.

Kako se nositi s prigovorima - "Zlatna pravila"

Bez obzira o kakvoj se uslužnoj ili neuslužnoj djelatnosti radilo postoje neka pravila u upravljanju prigovorima koja vrijede za svagda:

Ne ulazite u sukobe s klijentima

Ne raspravljajte se! Svaki klijent ima pravo na vlastito mišljenje koje se vama ne mora uvijek sviđati. Nemojte upasti u zamku time što ćete ulaziti u rasprave ili se početi opravdavati u stilu "Da, ali...". Ne smijete kontrirati klijentovom prigovoru iznoseći svoje, suprotno mišljenje, jer ćete time dodatno narušiti vaš odnos.

Klijent – "Mislim da mi je vaša usluga malo preskupa. Kod konkurencije za istu uslugu platim 10% manje."

Pogrešna reakcija – "Da, ali zato mi koristimo bolje materijale od konkurencije."

Ispravna reakcija – "Istina, cijena naše usluge jest nešto veća iz razloga što...."

Budite fleksibilni

Ne zaboravite se prilagoditi kupcu. Možda je njegov ili njezin prigovor izraz trenutnog stanja i mišljenja o vama i vašim uslugama. Prilagodite razgovor klijentima i njihovom stilu i interesima. Možda upravo vaš profesionalan i odmjeren nastup privuče klijenta da ipak kupi vaše usluge nakon inicijalnog prigovora.

Prvi iznesite moguće prigovore

Najbolji način na koji ćete neutralizirati moguće prigovore jest da ih vi prvi spomenete. Na ovaj način ćete razoružati klijenta. S obzirom da vrlo dobro poznajete vlastitu branšu, tada ste sigurno upoznati s najčešćim pitanjima i primjedbama klijenata.

Ako uzmemo u obzir da su 90% pitanja i prigovora istog karaktera i sadržaja tada možemo zaključiti da se na ovaj dio prodajnog razgovora možemo vrlo dobro pripremiti jer već znamo što bi nas klijenti mogli pitati.

Kako se onda pripremiti za prigovore i pitanja?

1. Razmislite i zapišite najčešća pitanja i prigovore

2. Osmislite kvalitetne odgovore na najčešća pitanja i prigovore

Koristeći empatiju ponovno izgradite povjerenje

Kad nam kupac iznese svoj prigovor to je znak da je povjerenje, koje smo stvarali kroz prodajni razgovor narušeno. Pokazujući, koristeći empatiju narušeno povjerenje treba nanovo izgraditi kako bismo razgovor nastavili u pozitivnom smjeru. Moramo pokazati razumijevanje za brige i razmišljanja sugovornika, a to ćemo pokazati na sljedeći način:

Primjer:

Klijent: "Cijene vaših usluga su jako visoke!"

Uslugaš: "Da, danas je stvarno potrebno paziti na svaku lipu..."

Prigovori su dio svakog razgovora s potencijalnim klijentima i zato bi se trebalo naučiti nositi i upravljati s njima, naravno ako vam je stalo do povećanja prodaje vaših usluga.