U današnjem nastavku "Male škole prodaje za poduzetnike u uslužnim djelatnostima" pozabavit ćemo se temom prodajnog razgovora. Pa krenimo!

Obaviti kvalitetan prodajni razgovor nije lagan zadatak, pogotovo ako ne znamo koja je uloga prodajnog razgovora te kako ga treba voditi. I zato, prvo treba razjasniti koja je uloga prodajnog razgovora!

Uloga prodajnog razgovora je sljedeća:

- zbližavanje s klijentima/izgradnja povjerenja

- otkrivanje potreba klijenata

- predstavljanje rješenja klijentu prema otkrivenim potrebama/ prodajna prezentacija

Zbližavanje s klijentima/izgradnja povjerenja

Ovaj korak je preduvjet za dobar prodajni razgovor jer ovaj korak odlučuje o daljnjem tijeku razgovora. Izgradnja povjerenja počinje sa pozdravljanjem klijenata, te se proteže kroz razgovor u kojem otkrivate njihove potrebe.

Izgradnja povjerenja je opširna tema o kojoj bi se moglo napisati više tekstova, ali ono što je najvažnije zapamtiti je sljedeće:

1. Budite prijateljski nastrojeni. Čak i ako vam nije dobar dan, potrudite se da to klijent ne osjeti.

2. Ne dozvolite klijentima da uđu u vaš prostor bez da im poželite dobrodošlicu. Ukoliko vi odlazite ka klijentima pozdravite i otvorite razgovor "small talkom", u nas poznatom kao ćaskanje.

3. Više slušajte, a manje pričajte

4. Kroz cijeli razgovor imajte na umu da ste vi tu zbog klijenta, a ne on zbog vas.

Otkrivanja potreba klijenata

Otkrivanje potreba klijenata bismo jednostavnije mogli nazvati "prodajna dijagnostika". Gotovo na istu dijagnostiku mislim, kao na onu koju liječnik vrši u trenutku kad uđete u ordinaciju.

Znači, vi niste sigurni što nije uredu s vama, a samim time nije ni liječnik i stoga on počinje postavljati niz pitanja kako bi ustanovio problem, te sukladno tome ponudio rješenje.

I u prodaji usluga, primjenjujemo gotovo sličnu dijagnostiku. Postavljamo pitanja po sistemu prodajnog lijevka kako bi otkrili što klijenti točno žele. Slušamo što nam klijenti pričaju, a trenutku kad nam kažu nešto interesantno vežemo se uz to, te postavljamo pitanje kako bi saznali više informacija. Dalje gradimo razgovor, te i dalje slušamo i pokušavamo doći do stvarnih potreba klijenata.

Primjer:

Vlasnik ste putničke agencije, te vam se klijent obratio sa željom odlaska na kvalitetan godišnji odmor.

Ako vam je cilj isključivo "dobra" prodaja, klijentu ćete nuditi najskuplje aranžmane i zapravo ćete samo prezentirati svoje usluge. Na ovaj način ćete teško uspjeti išta prodati jer niste izgradili odnos baziran na povjerenju, a ako nema povjerenja nema ni prodaje. Možda ćete i uspjeti prodati, no sumnjam da će vam se isti klijent vratiti jer ćete ga vjerojatno poslati na putovanje koje mu se neće svidjeti.

Ono što biste zapravo trebali učiniti jest, razgovarati sa klijentom, postavljati pitanja kako biste otkrili što točno želi te kako biste mogli ponuditi najbolji aranžman koji će mu se svidjeti.

Neka od pitanja koja trebate postaviti klijentu su sljedeća:

- Koliko dugo planirate biti na odmoru, koliko slobodnih dana imate?

- Gdje želite ići (Europa, Azija,...)?

- Koju ste destinaciju točno imali na umu i zašto?

- Na kakvu vrstu putovanja biste željeli ići? Aktivno ili ležerno (uživancija)?

- Što biste htjeli raditi na putovanju?

- Idete li sami ili sa nekim?

- Kakav smještaj biste željeli?

- Kakvu hranu biste željeli probati?

- Jeste li dosad bili na nekim putovanjima?

- Kakva su vaša dosadašnja iskustva?

- ...

Postoji još bezbroj pitanja koja možete postaviti, siguran sam da ćete imati neka unikatna bazirana na vašem dosadašnjem iskustvu u prodaji usluga. Naravno, nećete postavljati sva moguća pitanja, nego ćete postavljati samo relevantna pitanja u adekvatnom trenutku. Trenutak za postavljanje pitanja će vam se ukazati u prodajnom razgovoru, samo trebate slušati što vam klijent govori. Tražite izraze zadovoljstva, nezadovoljstva, brige, želje...

Meni dolaze klijenti koji odmah znaju što žele! Jeste li sigurni u to?

Niti liječnik ne nudi odmah rješenja, čak i kod vrlo očitih stvari kao što su prijelomi udova, otvorene rane i slično,

I u toj situaciji liječnik pita niz pitanja poput:

Prije koliko vremena vam se nezgoda dogodila?

Na koji način?

Gdje točno?

Imate li vrtoglavicu?

Jeste li alergični na određene lijekove?

...

Isto je i s klijentima "koji znaju što žele". Siguran sam da ste često puta klijentima "koji znaju što žele" prodali uslugu nakon koje oni baš i nisu bili zadovoljni. Siguran sam da ste i vi bili u poziciji "klijenta koji zna što želi", te ste kupili uslugu ili proizvod nakon čega ste požalili što se prvo niste s posavjetovali sa stručnom osobom ili prodavačem.

Vratimo se, dakle nazad na putničku agenciju. U koju ovaj put dolazi klijenti, bračni par, koji želi ići u Pariz i to ne toliko zbog kulturnih znamenitosti, nego zbog romantike koju su osjetili u filmovima. Sigurni su kako će ono što su zamislili ili vidjeli na filmu, dobiti u Parizu. No, imate li vi sumnje u njihove ideje. Dakle i u ovakvim slučajevima treba postaviti pitanje:

- Jeste li već bili u Parizu?

- Što znate o njemu i gdje ste pronašli informacije?

- Želite li uživati u miru ili vam odgovara vreva velegrada?

- Jeste li bili već na romantičnim putovanjima i što vam se svidjelo na njima?

-...

Prodajnu dijagnostiku sa klijentima koji "znaju što žele" važno je napraviti kako biste im pružili najkvalitetniju moguću uslugu.

Dijagnostika potreba klijenata je potreban i nužan korak u kojem ćete graditi povjerenje, otkrivati potrebe, nakon kojeg ćete moći prezentirati najbolje moguće rješenje.

Predstavljanje rješenja klijentu prema otkrivenim potrebama/ prodajna prezentacija

Trenutak u kojem predstavljate svoju uslugu vrlo je važan. Prezentacija usluge može trajati od 1 minute do 1 sata ovisno o uslužnoj branši u kojoj se nalazite. Bez obzira na vremenski period koji vam je dostupan za prezentaciju/predstavljanje usluge, način na koji ju predstavite ovisit će o tome hoće li klijenti kupiti ili ne.

O čemu ovisi uspješnost prodajne prezentacije govorit ćemo u slijedećem nastavku ovog serijala.