U prošlotjednom nastavku "Male škole u uslužnim djelatnostima" govorili smo o "Dodatnoj prodaji" te zašto je ona važan i zašto biste ju trebali koristiti. U završnom dijelu govoriti ćemo o "Postprodaji" kao nečemu što je nužno i što je prirodan slijed u jednom prodajnom procesu malog uslugaša.

Ako uzmete u obzir:

- da je potrebno uložiti 4 do 6 puta više novaca u marketing i oglašavanje kako biste došli do novog klijenta, nego što će vam biti potrebno uložiti da biste došli do postojećeg.

- da kod uspješnih tvrtki 65% novih prihoda dolazi od postojećih, starih klijenata.

- pravilo 20/80, što znači da 20% vaših klijenata vam donosi 80% prihoda.

- da klijent koji se ponovno odluči na kupovinu vaše usluge, u prosjeku potroši 67% više novca.

Tada možete zaključiti da je postprodaja nešto što je neophodno uvesti u vaše uslužno poslovanje.

Da biste mogli obaviti postprodaju morate ispuniti određene preduvjete. Samo zato što je netko jednom kupio vašu uslugu, ne znači da ju želi kupiti ponovno. Prije svega klijenti kupuju ponovno kod onih "uslugaša" sa kojima su ostvarili kvalitetan odnos.

Oni kupuju kod onih "uslugaša" koji se brinu za njih i donose im vrijednost i određenu korist i nakon izvršene usluge. Prije svega se vraćaju onim "uslugašima" s kojima su ostvarili odnos u kojem se ne osjećaju kao "krave muzare" koje su tu samo da bi se imalo korist od njih. Klijenti žele da se prema njima odnosimo kao prema ljudima, a ne kao prema bankomatima.

I zato je izgradnja kvalitetnog odnosa s klijentima baziranog na povjerenju nešto što je nužno za naše poslovanje i glavni je preduvjet u zadržavanju klijenata i ostvarivanju postprodaje.

"No, kako izgraditi kvalitetan odnos s našim cijenjenim klijentima?"

Kvalitetan odnos s klijentima izgradite na slijedeći način:

Budite "uslugaš savjetnik". Razgovarajte, slušajte i savjetujte klijenta kako biste točno znali kojom uslugom će klijent biti najzadovoljniji.

Poručite im koliko vam je drago što su vaši klijenti. Pošaljite email, nazovite telefonom i zahvalite se klijentima na korištenju vaše usluge. Ako želite ostaviti dodatni utisak pošaljite pismo zahvale. U današnje vrijeme prava pisma se rijetko dobivaju tako da ćete ovom gestom vrlo lako impresionirati klijente.

Tražite mišljenje klijenta. Pitajte klijente koliko im se svidjela usluga, što im se svidjelo, a što nije, te što bi po njihovom mišljenju trebalo poboljšati. Možete započeti pitanjem "Ako postoji jedna stvar koju biste htjeli dobiti u našoj usluzi, što bi to bilo?"

Napravite kutak za klijente na vašem webu. Na vašoj web stranici posvetite jedan kutak klijentima u znak zahvale.

Nakon što ste zadobili povjerenje klijenta te ste ostvarili kvalitetan odnos, tek onda imate pravo klijenta pitati za ponovnu kupovinu. Načini na koje možete obaviti post prodaju su slijedeći:

Napravite poseban plan pogodnosti za vaše vjerne klijente prema kojem će imati posebne popuste i pogodnosti kod ponovne kupovine vaših usluga.

O novim uslugama uvijek prvo obavijestite vjerne klijente - oni su to zaslužili.

Koristite dodatnu prodaju! Ako u vašem poslovanju postoje usluge koje su kvalitetnije od onih koje trenutno koriste vaši klijenti ili čak postoje usluge koje bi odlično odgovarale uz uslugu koju vaši klijenti inače koriste, ponudite ih klijentima.

Ovakav način postprodaje gradi čvrsto poslovanje koje će se vrlo lako razlikovati od konkurencije u uslužnim djelatnostima, te ćete stvoriti vjerne klijente i propovjednike u službi vašeg poslovanje koji će uvijek biti spremni preporučiti vas i vaše usluge.