Većina tvrtki će u toku svog poslovanja izgubiti između 10 – 40% svojih stalnih klijenata. Klijenti se gube zbog različitih razloga, a većina tvrtki ne ulaže poseban trud u vraćanje starih klijenata nazad. Ako uzmete u obzir da je nove klijente jako teško privući, a sam proces traženja i osvajanja novih klijenata je težak i zahtjeva puno rada i vremena.
Tada nam se ideja o ponovnom pridobivanju starih klijenata ne čini loša. Pogotovo ako se radi o jako vrijednim klijentima koji su vaše usluge koristili, na gotovo, redovitoj bazi. Treba se tada zapitati:
"Zbog čega sam izgubio klijenta?"
"U čemu je problem?"
Zašto bih trebao pokušati pridobiti bivše klijente?
Bivši klijenti su idealni potencijalni "novi" klijenti jer su već upoznati s vašim uslugama te načinom na koji radite. Puno ćete manje truda morati uložiti da biste stupili u kontakt jer ste im već dobro poznati.
Ako vam se ideja o ponovnom osvajanju starih klijenata čini odlična učinite sljedeće:
Razmislite malo...
...koji su to klijenti s kojima ste uživali raditi ili koji su često koristili vaše usluge, a koje već dugo niste vidjeli u svome obrtu ili tvrtki. Razmislite tko bi se od njih mogao vratiti i ponovno koristiti vaše usluge.
Odlučite
Odlučite koje klijente želite pridobiti nazad, a koje ne želite. Na vama je odluka ipak se o vašem poslu radi. Razumljivo mi je da nećete htjeti nazad klijenta s kojim je bilo teško raditi.
Saznajte zašto su vas napustili
Pokušajte kontaktirati ciljane klijente i saznajte zbog čega su vas napustili. Je li riječ o cijeni, o razini ili načinu pružanja usluge ili je riječ o nečem drugom. U svakom slučaju dobit ćete informacije koje ćete moći analizirati te vidjeti, treba li nešto poboljšati ili preoblikovati kako biste pridobili stare klijente nazad.
Npr. ako su klijenti imali primjedbe na način na koji su se ophodili vaši djelatnici ili vi prema njima. Ili su došli do zaključka kako im cijena vaše usluge više ne odgovara.
U svakom slučaju poslušajte što imaju za reći i analizirajte koliko su utemeljene njihove primjedbe.
Preuzmite odgovornost
Ako ste stvarno negdje pogriješili u odnosu s klijentom - priznajte to! Pokušajte ugasiti vatru i učiniti ono što možete kako biste pridobili klijenta nazad. Vrijedi pokušati!
Ako vas klijent ipak odluči napustiti i nakon uloženog truda u ispravljanje greške, tada teško da više nešto možete napraviti. Ali barem znate da ste svojom gestom ostavili dobar zadnji dojam na klijenta!
Napravite posebne ponude
Ovisno o specifičnostima vaših usluga, moguće je da imate prostora za prilagodbe vaše ponude. Kroz razgovor s klijentima možda dođete do uvida kako učiniti vašu ponudu profitabilnijom i privlačnijom vašem klijentu, a da ste s druge strane i vi zadovoljni.
