Često smo usredotočeni na privlačenje novih klijenata koji će koristiti naše usluge. I to je odlično. I treba biti proaktivan. Ali kako je jednom Srećko Šoić rekao Pantiću: "I lepo je da si takav, al ne treba ići u krajnos".
Ne smijemo se zaboraviti usredotočiti na zadržavanje postojećih klijenata kako se ne bi izložili opasnosti i gubitku tih klijenata. Svi znamo koliko je teško privući nove klijente.
Postoje čak istraživanja koja kažu kako je 4 – 10 puta veći trošak privlačenja novih klijenata od zadržavanja starih.
Dakle, moramo malo više pozornosti obratiti i truda uložiti u zadržavanje postojećih klijenata. Evo nekoliko načina na koje možemo postojećim klijentima dati razlog da ostanu:
Neka vaš klijent svaki put dobije vrhunsku usluge
Mislim da ovo ni ne bi trebalo biti na popisu, jer vjerojatno svi to znate, ali ne šteti ponoviti. Nastojte uslužiti klijenta na način kojim ćete nadmašiti konkurenciju.
Ovo je jednostavno reći, ali nije uvijek lako napraviti. Kako bi svojom uslugom nadmašili konkurenciju i zadivili postojećeg klijenta morat ćete s vremena na vrijeme zaviriti u dvorište konkurencije kako bi znali što morate još bolje napraviti u pružanju usluge.
Svaki klijent – prvi i jedini klijent
Ako budemo ovu rečenicu imali u glavi prilikom susreta sa klijentima teško je da ćemo pogriješiti. Ono što želim reći jest, bez obzira koliko stalnih klijenata imali pokušajte se prema njima odnositi kao da su upravo oni prvi klijenti koje ste ikada dobili te kao da su oni jedini klijenti koje ćete ikada imati.
Znam, teško je držati svježinu u odnosu sa klijentima, ali jednostavno moramo se truditi. Svi smo nečiji klijenti i svi znamo koliko nam je malo potrebno da promijenimo nekog "uslugaša" čije smo usluge koristili dugo godina. Dovoljno je da nas nekoliko puta zapostavi ili shvati zdravo za gotovo i već smo nadomak napuštanja njihovog poslovanja.
Na isti način i naši klijenti nas gledaju.
Ozbiljno shvatite kritike i savjete klijenata
Bilo da vam se klijent obratio nezadovoljan uslugom ili je zadovoljan, ali izražava želju za nečime što vaša usluga ne pruža. Ako vam se klijent obrati s bilo kakvim konstruktivnim komentarom vezanim uz vaše poslovanje i usluge shvatite to ozbiljno, jer su takvi komentari često izvor dobrih ideja kojima možete popraviti neke propuste ili unaprijediti vaše usluge.
Svaka kritika i komentar su dobrodošli, pogotovo ako dolaze od stalnih klijenata, jer ako oni izraze nezadovoljstvo ili određenu želju znajte da to dolazi iz dobrog smijera.
Pomažite stalnim klijentima čak i ako nije vezano uz posao.
Ne, ne mislim da im okrečite stan ili popravite auto. Mislim na to da stalnom klijentu s kojim već imate izgrađen odnos date doznanja da vam se može obratiti i za neke usluge koje nisu direktno vezane uz vaše poslovanje.
Evo na primjer, svojim klijentima, koji su većinom poduzetnici, ću rado pomoći da pronađu nove djelatnike, pronađu nove kupce. Često sam im pomogao u nekom istraživanju tržišta, spajao ih s drugim "uslugašima", preporučivao ih drugima i tako dalje... Uvijek se rado odazovem na pozive mojih stalnih klijenata. I znate što. Kod ovakvog odnosa s klijentima stvara se još čvršći odnos, jer klijenti vide da vam nije samo osobna dobrobit na pameti, nego i njihova. Vjerujte mi klijenti i te kako znaju pokazati zahvalnost kada im pomognete riješiti neki problem.
