Dragi moji "uslugaši", budućnost je stigla na velika vrata i na momente se čini zastrašujuća, a na momente fascinira i otvara nove mogućnosti.
Čitajući članke na Linkedine Pulse-u naišao sam na interesantan članak "Understanding the Facebook and Microsoft Chatbot Revolution" koji govori o upotrebi "Chatbotova" u prodaji proizvoda i usluga, ali i održavanju odnosa s klijentima.
Naime, o čemu se ovdje radi-što su Chatbotovi?
Chatbot jest kompjuterski program/umjetna inteligencija koja oponaša pisani oblik ljudske komunikacije. Prvotna namjena ovakvih programa jeste komunikacija između čovjeka/klijenta i kompjutorskog programa/chatbota.
Primjer: Klijenta želi kupiti neki proizvod te putem aplikacije, porukom kontaktira tvrtku. Na klijentovu poruku reagira "chatbot" i odgovara na upite klijenta, dajući mu brzo, najpotrebnije podatke. Tvrtke poput CNN-a i Uber-a, ali i i druge američke tvrtke, već koriste ovu tehnologiju na ovakav način.
No, trend korištenja "chatboto-va" je krenuo u još jednom smjeru i tako smo došli do toga da će se ova tehnologija koristiti za komunikaciju između dva kompjutorska programa. Dakle, komunikaciju će voditi vaš "chatbot" s nečijim drugim "chatbot-om".
Cilj ovakvog korištenja "chatbot-a" jest osloboditi čovjeka/poduzetnika od sitnih, ali važnih zadataka koji vam oduzimaju dragocjeno vrijeme (dogovaranje sastanaka, naručivanje materijala...).
Primjer: Nakon što vašem "chatbot-u", u ovom slučaju nazvanom "Intelignetni agent-u" naredite da dogovori sastanak, on će komunicirati i pregovarati sa drugim "Inteligentnim agentom" te će vam se javiti tek kad bude dogovorio konkretan termin. Ovakav "Inteligentni agent" će preuzeti sve vaše male zadaće i tako se pretvoriti u jednu vrstu osobnog pomoćnika.
Tvrtke poput Microsofta i Facebooka intenzivno rade implementaciji ove tehnologije i traže načine na koje bi se ona mogla najbolje iskoristiti.
Facebook se tako dosjetio vrlo praktične ideje, te su odlučili iskoristiti Facebook Messenger platformu za ovaj zadatak. Iako je još u razvojnoj (beta) fazi, pretpostavlja se da će ovakva primjena "chatbot-ova" imati svijetlu budućnost.
Ovu tehnologiju Facebook već testira, koristi i planira iskoristiti na sljedeći način: Na svoj "Facebook messenger" možete dodati stranice koje pratite, a koje imaju "chatbot-a" ,na primjer televizijsku kuću CNN. Svaki put kada želite saznati novosti iz određenih područja(politike,ekonomije itd.) pošaljete poruku CNN-u i tako "chatbot" preuzima komunikaciju s vama te vam u realnom vremenu i vrlo brzo daje informacije koje vas interesiraju.
Budućnost ove tehnologije
Pretpostavlja se da će do 2020. godine ovakva komunikacija biti standard te će se tako 85% komunikacije između tvrtke i njihovih klijenata odvijati na ovaj način.
Da ovo nije pretjerivanje, bar kad je riječ o velikim tvrtkama, govore podaci iz raznih istraživanja koji kažu sljedeće:
- 40% kupaca/klijenata preferira samoposlugu
- 50% klijenata misli da im je jako važno da probleme s nečijim proizvodima mogu riješiti samostalno bez pomoći odjela za podršku klijentima
- 64% klijenata će radije poslati poruku ili email, nego što će nazvati ciljanu tvrtku.
Ova, ali i druga istraživanja govore da klijenti žele svesti interakciju s fizičkom osobom na minimum.
Do potpune implementacije i dolaska ove tehnologije na velika vrata proći će još nekoliko godina, no ona je na putu i nema nazad.
Zašto o ovome pišemo na blogu koji s tiče uslužnih djelatnosti?
Kao poduzetnicima u uslužnim djelatnostima jako nam je važno pratiti trendove koji se tiču razvoja poslovanja i odnosa s klijentima kako bismo se znali pripremiti na nadolazeće trendove. Ipak je komunikacija i razvoj odnosa s klijentom s ciljem stvaranja izgradnje povjerenja temelj "uslugaškog" poslovanja.
Osobno vidim dvije strane medalje:
Negativnu: Smanjena mogućnost osobne komunikacije s klijentom, a samim time i utjecanje na klijenta u najvažnijim, ranijim fazama prodajnog procesa.
Pozitivno: Upotrebom "inteligentnog chatbota" ću moći skinuti sa sebe sve sitne zadatke poput dogovaranja sastanaka, dogovaranja termina u hotelima... I tako osloboditi prostor za još kvalitetniji rad NA vlastitom poslovanju.
No, to je moje mišljenje, a da li je dolazak ove tehnologije zaista pozitivan ili negativan sami odlučite.
