Mišljenja sam da je puno lakše suočiti se sa ovakvim prigovorom kad prodajete proizvod nego uslugu. I to iz jednostavnog razloga: vrijednost proizvoda je relativno lako izračunati i brojčano opravdati. Kad je u pitanju usluga, e tu stvari postaju malo „škakljivije“…
„Škakljivije“ jer se radi o fizički neopipljivoj vrijednosti koja ovisi prije svega o kutu gledanja onog koji prodaje uslugu (Vječno pitanje: „Vrijedim li ja toliko?“) i kuta gledanja klijenta koji često baš i nema realnu sliku vrijednosti i istu nekad temelji na pretpostavkama, predrasudama ili prijašnjim (subjektivnim) iskustvima.
Moj današnji zadatak je pomoći vam da se riješite „škakljivosti“ i gutanja knedli kada se suočite sa ovakvim prigovorom klijenta.
Evo kako ćete to učiniti:
1) Njegujte afirmativan i čvrst osobni stav kad su u pitanju cijene vaših usluga – ako vi ne vjerujete u vaše cijene, zašto bi to činio vaš klijent? Vjerujte mi, kad su u pitanju cijene usluga, klijenti imaju vučiji nos i trenutno će namirisati vašu nesigurnost koju će protumačiti ili kao otvaranje prostora za spuštanje vaše cijene ili kao znak da niti sami ne vjerujete u cijenu koju ste naveli pa će otići potražiti pružatelja usluge koji će mu pružiti dojam da je u sigurnim rukama .
2) Potaknite iskrenost klijenta i iznošenje njegovog mišljenja o cijeni. Iako ovo zvuči kao „kamikaza“ potez, u danom trenutku želite pitati klijenta što misli o vašoj cijeni. Što god kaže bit će dobro. Ako kaže da cijena odgovara vrijednosti usluge i da to „nije puno novaca“ – odlično! Ako kaže bilo što što upućuje na njegovu nesigurnost, onda istražite razloge i pokušajte opet ukazati na ključne koristi vaše usluge. U svakom slučaju, bolje je da vi potaknete klijenta na komentare o cijeni, nego da vas komentari iznenade.
3) Čuvajte se „nindža odbijanja“ – još jedan japanski pojam kojim opisujem klijente koji, poput spomenutih japanskih srednjovjekovnih ratnika i špijuna, uspješno kamufliraju svoju nesigurnost govoreći vam slijedeće: „Javit ću vam se… Moram razmisliti…“ i slične izjave. Vi mislite da će se klijent javiti, a on već misli o tome kako da pobjegne od vas. Čim čujete ovakvu izjavu, tražite pojašnjenje. Kad ste već toliko vremena uložili u informiranje klijenta, onda i istražite razloge ovih izjava. Pitajte: „O čemu morate razmisliti… Javit ćete mi nakon što razmislite o čemu?“. Iako ove izjave zvuče pomalo napadno, bolje je to riješiti odmah nego da se još danima nadate povratku „klijenta razmetnoga“.
4) Preduhitrite klijenta – slušajte što vam želudac govori i kad osjetite da se u glavi klijenta motaju kalkulacije o omjeru uloženog i dobivenog, budite prvi koji će reći npr.: „Ako mislite da je iznos ulaganja u…(vaša usluga) dosta visok, onda ste u pravu. Naša usluga nudi najbolju kvalitetu što rijetko ide uz najniže cijene…“.
5) Vježbajte! Molim vas ponizno – vježbajte gore navedene tehnike ophođenja sa klijentima koji imaju prigovore na cijenu vaše usluge. To su zahtjevne situacije u koje ne želite ulaziti nespremni i neuvježbani. Kako uvježbati? Jednostavno – nađite „sparing“ partnera, djelatnike, partnere, supruga, suprugu, brata, sestru… Nije važno. Neka ta osoba bude klijent sa prigovorom, a vi samo vježbajte, vježbajte, vježbate…
