Biti poduzetnik u uslužnim djelatnostima nije nimalo lagan zadatak. Negdje sam pročitao podatak da čak 40% novih poduzetnika propadne unutar prve dvije godine poslovanja, a čak 80% nakon pete godine poslovanja.

Strašan postotak! Čak i da su ovi postotci neuspjeha manji, oni nam i dalje govore da poduzetnik/ca "uslugaš" nije nimalo lako biti.

U skladu sa time svaki poduzetnik gleda da se opremi dodatnim znanjima i vještinama, osim znanja o uslugama kojima se bavi, kako bi se ojačao i tako produžio svoj vijek trajanja u poduzetništvu.

I tako će poduzetnik savladavati vještine poput: marketinga, knjigovodstva, prodaje... No rijetko kome padne na pamet savladati dvije vještine koje će mu pomoći u svemu prethodno navedenim, malo manje u knjigovodstvu, a najviše u odnosu sa klijentima te u donošenju odluka.

Ovo zadnje, donošenje dobrih odluka, je od presudne važnosti za jednog poduzetnika i poduzetnicu.

Pa pogledajmo onda koje su to dvije vještine:

Aktivno slušanje

Koliko zapravo slušate vaše klijente? Koliko zapravo slušate ljude oko sebe? Siguran sam da ih dobro čujete, ali ih, sigurno kao i ja često, slabo slušate.

Velika je razlika između "čuti" i "slušati". Ta razlika je udaljena svjetlosnim godinama. Na što ovdje točno mislim.

Kada "samo čujete" nekog dok govori (prijatelja, klijenta), čujete samo žamor i razaberete pokoju riječ, a nakon toga vi preuzimate riječ i nastavljate dalje priču.

Ali kada aktivno slušate, tada stvarno slušate i pokušavate se fokusirati na riječi sugovornika kako biste što bolje razumjeli poruku. U razgovoru sa klijentom vrlo je važno shvatiti poruku koju vam on šalje kako biste znali pravilno djelovati u skladu s njom.

Nakon što klijent/ca vidi da ju zaista slušate i da ste shvatili što vam poukšava reći, vaš odnos se produbljuje i time postaje bolji, a dobar odnos je temelj svakog "uslugaškog" poslovanja.

U razgovoru sa stalnim i potencijalnim klijentima, aktivnim slušanjem ćemo moći uočiti stvarne probleme, želje i potrebe klijenata i tako će vaši razgovori postati kvalitetniji, jer ćete onda znati u kojem smjeru vaš razgovor morate odvesti.

Jednom kad klijent vidi da ste ga razumjeli i da djelujete u skladu sa onime što vam oni žele reći, neće imati problema sa time da im ponudite rješenje.

Evo nekoliko primjera, na kojima možete vidjeti kako aktivnim slušanjem možete iz mora riječi uočiti one ključne koje će vam pomoći u daljnjem razgovoru sa klijentima.

Primjer 1: "Probao sam već nekoliko sličnih usluga i mislim da tako nešto nije pravi izbor za mene."

Ovdje možemo vidjeti da nam je sugovornika dao nekoliko tragova. Otkrili smo da je već koristio slične usluge i zato možemo dalje istražiti koje usluge je koristio. Isto tako, klijent misli da usluga nije za njega pa možemo pokušati otkriti zašto to misli i kakva su mu iskustva.

Primjer 2: "Jako mi je važno da nova web stranica bude prilagođena i smartphonima."

Ovdje vidimo da klijent traži web stranicu prilagođenu mobilnim uređajima, dakle traži responzivnu web stranicu. Iz ovoga možemo dalje razviti razgovor time što ćemo pokušati saznati zašto mu je to jako važno, te otkriti dodatne detalje vezane uz ovu prvobitnu želju.

Primjer 3: "Uglavnom sam zadovoljan/na uslugama koje trenutno koristim."

Ovdje klijent kaže da je zadovoljan, ali ne potpuno. Pokušajmo otkriti što je to što nedostaje u uslugama koje trenutno koristi te ima li prostora da trenutne usluge zamijeni našima.

Primjer 4: "Kontaktirao sam vas jer tražim edukacije za ona područja koja su mi potrebna."

Ovdje vidimo da klijent ima potrebu za edukacijom u njemu interesantnim područjima, ali ne znamo u kojima. Pokušajmo produbiti razgovor i saznati više detalja.

Primjer 5: "Potrebna mi je neka dobra masaža."

Klijent je naglasio da mu treba "dobra" masaža. Pokušajmo saznati što on misli pod time "dobra". Više znanja o tome što je za našeg klijenta važno otvoriti će nam prostor u kojem ćemo točno znati koju uslugu u ovom slučaju masažu moramo klijentu ponuditi kako bi on bio zadovoljan.

Na ovim "plastičnim" primjerima želim pokazati na koji način nam "aktivno slušanje" zaista može pomoći u shvaćanju klijenata. Ovo je vještina koja je danas zanemarena ili se ne koristi na pravi način. "Aktivno slušanje" je dobar početak , ali samo jedan mali dio, jer nakon što smo čuli što nam je klijent rekao moramo znati što nam je dalje činiti. Realnost nam često govori da pod pojmom "otkriti potrebe klijenata" "uslugaši" najčešće prezentiraju/nude usluge i na taj način kompromitiraju odnos.

Niti jedan klijent ne voli da mu se prodaju usluge i zato našu vještinu slušanja moramo upotpuniti drugom veoma važnom vještinom a ona je:

Postavljanje pravih pitanja u pravo vrijeme

Postavljanje pitanja je izuzetno zanemareno u razgovoru općenito, a kamoli u poslovnom razgovoru s našim klijentima. S jedne strane želimo kvalitetan razgovor, a sa druge strane taj isti razgovor uništavamo neprestanom izmjenom monologa.

Malo pričam ja – malo pričaš ti – svako svoje i nitko se ne razumije.

Postaviti pravo pitanje u pravo vrijeme, nakon što smo stvarno čuli što nam je klijent rekao, jedna je od najmoćnijih stvari koju možemo učiniti u razgovoru.

Na istim primjerima koje smo prethodno naveli pokazati ćemo vam kako postaviti pravo pitanje koje će produbiti razgovor s ciljem otkrivanja želja i potreba:

Primjer 1: "Probao sam već nekoliko sličnih usluga i mislim da tako nešto nije pravi izbor za mene."

Pitanja: "Koje slične usluge ste do sada probali?"

"Iz kojeg razloga mislite da ovakve usluge nisu pravi izbor za vas?"

Primjer 2: "Jako mi je važno da nova web stranica bude prilagođena i smartphonima."

Pitanja: "Iz kojeg razloga vam je važna responzivnost web stranice?"

"Na koji način neresponzovnost weba utječe na vaše poslovanje?"

"Što očekujete od nove web stranice osim responzivnosti?"

Primjer 3: "Uglavnom sam zadovoljan/na uslugama koje trenutno koristim."

Pitanja: "Sa čime ste zadovoljni kod trenutnih usluga?"

"Što biste željeli promijeniti kod usluga koje trenutno koristite?"

Primjer 4: "Kontaktirao sam vas jer tražim edukacije za ona područja koja su mi potrebna."

Pitanja: "Iz koji područja su vam edukacije potrebne?"

"Kakve rezultate očekujete od edukacija koje ćete proći?"

"Postoji li neka od naših edukacija koja vas posebno interesira?"

Primjer5: "Potrebna mi je neka dobra masaža."

Pitanja: "Jeste li već bili na masaži?"

"Iz kojeg razloga vam je potrebna masaža?"

"Na što točno mislite kad kažete dobra masaža?"

Ovo su samo plastični primjeri postavljanja pravih pitanja koja gađaju prave točke. Pitanjem ćete stvarno iznenaditi i zainteresirati sugovornika i ako ga dobro pogodite on će vam reći više i temeljitije nego li ste to ikada mogli zamisliti.

Pravim pitanjem ćemo produbiti razgovor, otkriti potrebe klijenta, iznenaditi klijenta te ćemo pokazati da smo "uslugaši" koji vladaju strukom.

Aktivno slušanje u suradnji sa postavljanjem pravih pitanja su vještine kojima jednostavno morate obogatiti vaš poduzetnički arsenal. One će vam pomoći kako u razgovoru sa klijentima, tako i u razgovoru sa drugim važnim ljudima te će vam pomoći da bolje razumijete trenutnu situaciju i na temelju prikupljenih informacija donesete dobre odluke koje će i kratkoročno i dugoročno koristiti vašem poslovanju.